Accessibilité et accompagnement
Utiliser le service avec un handicap, une difficulté numérique ou sans smartphone.
Quand utiliser ce guide
Utilisez ce guide pour accompagner une personne qui rencontre un obstacle visuel, moteur, cognitif, linguistique ou numérique dans le parcours d’accueil.
Résultat attendu
La personne doit pouvoir accéder au même service par un parcours adapté, sans être obligée de posséder un smartphone ni de divulguer son handicap.
Le guide en pratique
Ce guide pratique couvre
À qui s’adresse ce guide
Utilisez ce guide pour accompagner une personne qui rencontre un obstacle visuel, moteur, cognitif, linguistique ou numérique dans le parcours d’accueil.
La personne doit pouvoir accéder au même service par un parcours adapté, sans être obligée de posséder un smartphone ni de divulguer son handicap.
Le numérique n’est pas l’unique porte
La commune doit conserver un parcours adapté aux personnes qui ne peuvent pas utiliser un smartphone, lire un écran ou accomplir seules une démarche numérique. La borne et le portail complètent l’accueil humain ; ils ne le suppriment pas.
Bonnes pratiques locales
- Prévoir une assistance visible et disponible à l’accueil.
- Proposer les langues réellement prises en charge par le service.
- Vérifier le contraste, la taille des caractères et la hauteur de la borne.
- Ne pas exiger un téléphone personnel pour accéder à un service essentiel.
Signaler une difficulté
Indiquez la commune, la page ou la borne concernée, l’action impossible et la technologie d’assistance utilisée si vous la connaissez. N’incluez pas de données sensibles inutiles dans le signalement.
Checklist pratique
- Prévoir un parcours utilisable au clavier et sans geste complexe.
- Conserver une alternative humaine accessible.
- Tester les contrastes, tailles, libellés et messages d’erreur.
- Documenter puis traiter les obstacles signalés.
Points de contrôle
- Proposez une aide sans présumer du besoin et laissez la personne choisir la modalité qui lui convient.
- Vérifiez que les consignes essentielles existent aussi hors du seul écran ou du seul canal mobile.
- Testez régulièrement la borne, l’impression, la lisibilité de l’écran et le parcours assisté.
Erreurs fréquentes à éviter
- Demander un diagnostic ou une justification médicale pour fournir une aide d’usage.
- Créer un ticket différent qui révèle publiquement la situation de la personne.
- Renvoyer systématiquement vers un proche lorsqu’un agent peut assurer l’accompagnement prévu.
Quand demander de l’aide
Si aucun parcours accessible n’est disponible, alertez le responsable de service et appliquez l’alternative validée. Documentez l’obstacle rencontré, pas les données personnelles de la personne.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Le numérique peut-il être le seul canal ?
La commune doit organiser un accompagnement et les alternatives nécessaires selon son public et ses obligations.
Comment signaler un obstacle ?
Utilisez le canal d’accessibilité publié par la commune ou Urgentis en précisant la page, l’action et l’aide technique utilisée.
Pour aller plus loin
Sources publiques de référence
Ces sources institutionnelles complètent le guide. Consultez toujours leur version la plus récente pour une décision juridique, administrative ou technique.
Dernière mise à jour : 30 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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