Signaler un incident ou demander de l’aide
Transmettre les éléments utiles au support sans exposer inutilement des données personnelles.
Ce qu’il faut indiquer
- L’organisation, le site et le rôle de la personne concernée.
- L’heure de début et l’impact : une personne, un poste, un site ou tout le service.
- La page ou l’équipement concerné et la dernière action réussie.
- Le message d’erreur exact, sans ajouter de données sensibles inutiles.
- Les mesures déjà prises et le moyen sûr de recontacter le déclarant.
Priorité
Un soupçon d’accès non autorisé, de fuite de données, de mauvais destinataire ou d’action touchant plusieurs organisations doit être signalé immédiatement par le canal d’urgence contractuel. Une question d’utilisation normale suit le canal de support habituel.
Captures et données
Masquez noms, coordonnées, numéros nationaux, informations médicales et jetons contenus dans les URL. Si une donnée réelle est indispensable à l’enquête, utilisez uniquement le canal sécurisé convenu avec Urgentis.
Checklist pratique
- Décrire l’impact et le parcours touché.
- Indiquer heure, organisation et contexte sans envoyer de secret.
- Joindre une capture expurgée si elle aide réellement.
- Utiliser le canal critique uniquement selon sa définition contractuelle.
Responsabilités partagées
La confiance dépend d’un partage clair : l’organisation définit les finalités, les utilisateurs et ses règles métier ; Urgentis fournit et sécurise le service dans le périmètre convenu ; chaque utilisateur protège son accès et signale les anomalies.
- La documentation publique explique les principes sans exposer les procédures de sécurité internes.
- Le contrat, le DPA et le SLA applicables priment pour les engagements propres à une organisation.
- Toute capacité nouvelle doit être cadrée, configurée et testée avant d’être considérée comme disponible.
- Un incident de données ou de sécurité suit le canal d’escalade prévu, sans transmettre de secrets inutilement.
Après l’action : conserver la preuve utile
- Conservez la confirmation, la version ou la référence nécessaire sans multiplier les copies locales.
- Vérifiez que les accès temporaires et fichiers exportés sont retirés lorsqu’ils ne sont plus utiles.
- Documentez une anomalie par son impact et sa chronologie, sans inclure de secret ni de donnée personnelle superflue.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Que ne faut-il jamais envoyer ?
Mot de passe, code MFA, clé, export complet, dossier patient ou données personnelles non nécessaires au diagnostic.
Faut-il créer plusieurs tickets ?
Non. Complétez le même signalement sauf instruction contraire, afin de préserver une chronologie et éviter les doublons.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis