Continuer en cas d’incident

À qui s’adresse ce guide

Ouvrez ce guide dès qu’une borne, un écran, un poste, le réseau ou une notification ne fonctionne plus comme prévu pendant le service.

Vous devez maintenir un accueil compréhensible, éviter les opérations contradictoires et permettre une reprise contrôlée lorsque le service revient.

Qualifier avant d’agir

1. 1Vérifiez si l’incident touche un poste, un site ou tous les utilisateurs.
2. 2Notez l’heure, la page, le message affiché et la dernière action réussie.
3. 3Informez le responsable local avant de multiplier les tentatives.
4. 4Activez la procédure papier ou locale prévue par la commune si le service l’exige.

Ne pas faire

• Ne transmettez pas de données citoyennes dans un canal non approuvé.
• Ne désactivez pas un contrôle de sécurité pour rétablir plus vite le service.
• Ne recréez pas en masse des tickets sans vérifier les doublons après reprise.

Après le rétablissement

Réconciliez les passages traités hors ligne, documentez les écarts et confirmez le retour au fonctionnement normal aux équipes. Un incident impliquant des données personnelles suit également la procédure de violation de données.

Checklist pratique

• Qualifier ce qui fonctionne encore.
• Activer la procédure locale prévue sans improviser de collecte parallèle.
• Informer agents et citoyens avec un message cohérent.
• Réconcilier les opérations manuelles après rétablissement.

Points de contrôle

• Identifiez précisément ce qui fonctionne encore avant d’annoncer une panne générale.
• Appliquez le parcours manuel validé et informez le public avec un message simple et daté.
• Conservez une chronologie minimale des actions à réconcilier après le rétablissement.

Erreurs fréquentes à éviter

• Répéter une action qui semble bloquée et créer plusieurs tickets ou rendez-vous.
• Improviser un fichier contenant plus de données personnelles que nécessaire.
• Réactiver plusieurs surfaces à la fois sans vérifier la cohérence des files.

Quand demander de l’aide

Alertez le responsable selon la procédure locale avec l’heure, le site, la surface touchée et l’impact. Une urgence de sécurité ou de données suit immédiatement le canal d’incident prévu, sans attendre le retour du service.