Continuer en cas d’incident
Reconnaître une panne, protéger le service et appliquer une procédure de continuité.
Votre repère
Ce guide pratique couvre
Qualifier avant d’agir
- 1Vérifiez si l’incident touche un poste, un site ou tous les utilisateurs.
- 2Notez l’heure, la page, le message affiché et la dernière action réussie.
- 3Informez le responsable local avant de multiplier les tentatives.
- 4Activez la procédure papier ou locale prévue par la commune si le service l’exige.
Ne pas faire
- Ne transmettez pas de données citoyennes dans un canal non approuvé.
- Ne désactivez pas un contrôle de sécurité pour rétablir plus vite le service.
- Ne recréez pas en masse des tickets sans vérifier les doublons après reprise.
Après le rétablissement
Réconciliez les passages traités hors ligne, documentez les écarts et confirmez le retour au fonctionnement normal aux équipes. Un incident impliquant des données personnelles suit également la procédure de violation de données.
Checklist pratique
- Qualifier ce qui fonctionne encore.
- Activer la procédure locale prévue sans improviser de collecte parallèle.
- Informer agents et citoyens avec un message cohérent.
- Réconcilier les opérations manuelles après rétablissement.
Responsabilités et décision locale
La commune définit le service rendu, les règles de priorité, les informations demandées et les personnes habilitées. Urgentis traduit ce cadre dans le parcours numérique et fournit les moyens convenus pour l’exploiter.
- Le citoyen reçoit une information et suit le parcours publié ; il ne doit pas deviner une règle interne.
- L’agent applique la procédure et signale les cas qu’il ne peut pas trancher.
- Le responsable valide les exceptions, l’organisation du service et la reprise après incident.
- L’administrateur configure les droits et paramètres sans décider du fond d’un dossier administratif.
En cas d’écart entre ce guide et une consigne locale validée, la commune clarifie la règle applicable avant de modifier le parcours.
Après l’action : vérifier et transmettre
- Contrôlez que le ticket, rendez-vous, passage ou réglage affiche l’état réellement attendu.
- Si une correction est nécessaire, utilisez la fonction prévue plutôt qu’une seconde opération qui créerait un doublon.
- Transmettez au collègue ou responsable uniquement le contexte utile, sans recopier de donnée citoyenne dans un canal non prévu.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Peut-on créer une liste papier nominative ?
Uniquement si la procédure de continuité de la commune l’autorise et encadre sa protection, son usage et sa destruction.
Qui annonce le retour à la normale ?
Le responsable désigné coordonne la reprise après confirmation technique et vérification du parcours essentiel.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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