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À qui s’adresse ce guide

Consultez ce guide pour préparer un point d’activité, comparer des périodes ou décider d’un ajustement d’organisation à partir des données Urgentis.

Vous devez pouvoir expliquer chaque indicateur, son périmètre et ses limites avant d’en tirer une décision de capacité ou de service.

Les indicateurs de base

• Tickets créés, appelés, terminés, transférés ou absents.
• Temps entre la création du ticket et le premier appel.
• Durée du passage, lorsque son début et sa fin sont correctement enregistrés.
• Répartition par site, service, jour et tranche horaire.

Comparer avec prudence

Une baisse du temps moyen peut provenir d’un changement de fréquentation, d’horaires ou de méthode de saisie. Comparez des périodes équivalentes et documentez les changements opérationnels avant de présenter un résultat.

Ce que les chiffres ne disent pas seuls

• La complexité administrative d’un dossier.
• La qualité de l’accueil ou la satisfaction du citoyen.
• La cause d’un transfert ou d’une absence sans qualification fiable.
• La performance individuelle d’un agent sans contexte de service.

Checklist pratique

• Définir la question de gestion avant de choisir un indicateur.
• Comparer des périodes et périmètres équivalents.
• Séparer temps d’attente, temps de service et volume.
• Documenter les changements d’horaires ou de configuration qui influencent les chiffres.

Points de contrôle

• Comparez des périodes ayant des horaires, fermetures et périmètres de services comparables.
• Lisez ensemble volume, attente, durée et taux d’absence plutôt qu’un chiffre isolé.
• Vérifiez les changements de configuration qui pourraient expliquer une rupture de tendance.

Erreurs fréquentes à éviter

• Transformer une moyenne en promesse individuelle de temps d’attente.
• Évaluer un agent à partir d’un indicateur opérationnel dépourvu de contexte métier.
• Partager un export détaillé alors qu’un agrégat suffit à la décision.

Quand demander de l’aide

Si un chiffre paraît incohérent, relevez la période, le site, le service et le filtre utilisés. Faites vérifier le périmètre par l’administrateur avant de conclure à un incident ou de diffuser le résultat.