Lire les statistiques communales
Interpréter volumes, temps d’attente et activité sans tirer de conclusions trompeuses.
Votre repère
Ce référence couvre
Les indicateurs de base
- Tickets créés, appelés, terminés, transférés ou absents.
- Temps entre la création du ticket et le premier appel.
- Durée du passage, lorsque son début et sa fin sont correctement enregistrés.
- Répartition par site, service, jour et tranche horaire.
Comparer avec prudence
Une baisse du temps moyen peut provenir d’un changement de fréquentation, d’horaires ou de méthode de saisie. Comparez des périodes équivalentes et documentez les changements opérationnels avant de présenter un résultat.
Ce que les chiffres ne disent pas seuls
- La complexité administrative d’un dossier.
- La qualité de l’accueil ou la satisfaction du citoyen.
- La cause d’un transfert ou d’une absence sans qualification fiable.
- La performance individuelle d’un agent sans contexte de service.
Urgentis ne publie pas de gains chiffrés comme preuve tant qu’ils n’ont pas été mesurés et validés avec la commune concernée.
Checklist pratique
- Définir la question de gestion avant de choisir un indicateur.
- Comparer des périodes et périmètres équivalents.
- Séparer temps d’attente, temps de service et volume.
- Documenter les changements d’horaires ou de configuration qui influencent les chiffres.
Responsabilités et décision locale
La commune définit le service rendu, les règles de priorité, les informations demandées et les personnes habilitées. Urgentis traduit ce cadre dans le parcours numérique et fournit les moyens convenus pour l’exploiter.
- Le citoyen reçoit une information et suit le parcours publié ; il ne doit pas deviner une règle interne.
- L’agent applique la procédure et signale les cas qu’il ne peut pas trancher.
- Le responsable valide les exceptions, l’organisation du service et la reprise après incident.
- L’administrateur configure les droits et paramètres sans décider du fond d’un dossier administratif.
En cas d’écart entre ce guide et une consigne locale validée, la commune clarifie la règle applicable avant de modifier le parcours.
Après l’action : vérifier et transmettre
- Contrôlez que le ticket, rendez-vous, passage ou réglage affiche l’état réellement attendu.
- Si une correction est nécessaire, utilisez la fonction prévue plutôt qu’une seconde opération qui créerait un doublon.
- Transmettez au collègue ou responsable uniquement le contexte utile, sans recopier de donnée citoyenne dans un canal non prévu.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Une moyenne suffit-elle pour décider ?
Non. Elle doit être lue avec la distribution, les pics, le volume et le contexte du service.
Les statistiques évaluent-elles un agent ?
Elles servent d’abord à comprendre le fonctionnement du service. Tout usage individuel doit être encadré par la commune et le droit applicable.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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