Organiser les services, files et priorités
Construire une organisation compréhensible par les citoyens et exploitable par les agents.
Quand utiliser ce guide
Utilisez ce guide lors de la création ou de la révision d’un service, d’une file, d’un motif, d’une priorité ou d’une règle de transfert.
Résultat attendu
L’organisation configurée doit être compréhensible par le citoyen, praticable par l’agent et contrôlable par le responsable sans règle implicite.
Le guide en pratique
Cette référence couvre
À qui s’adresse ce guide
Utilisez ce guide lors de la création ou de la révision d’un service, d’une file, d’un motif, d’une priorité ou d’une règle de transfert.
L’organisation configurée doit être compréhensible par le citoyen, praticable par l’agent et contrôlable par le responsable sans règle implicite.
Partir du service rendu
Une file doit correspondre à une capacité opérationnelle réelle. Évitez de reproduire toute l’organisation interne dans la borne : le citoyen doit reconnaître son besoin sans connaître l’organigramme communal.
Avant de publier une modification
- Validez le nom du service dans toutes les langues proposées.
- Affectez au moins un guichet et une équipe capables de traiter la file.
- Vérifiez les horaires, fermetures et règles de rendez-vous.
- Testez le parcours borne, le poste agent et l’écran d’appel.
- Informez les agents du changement avant le citoyen.
Priorités
Les règles de priorité relèvent de la commune et doivent être explicables. Urgentis exécute une configuration ; la plateforme ne décide pas seule qu’une personne mérite de passer avant une autre.
Checklist pratique
- Cartographier les motifs visibles par le citoyen.
- Associer chaque motif à une file et à des guichets compétents.
- Documenter les priorités et exceptions autorisées.
- Revoir la configuration après chaque changement d’organisation.
Points de contrôle
- Testez les libellés avec une personne qui ne connaît pas l’organigramme communal.
- Documentez pour chaque priorité son fondement, son décideur et la manière dont l’agent l’applique.
- Simulez un parcours normal, une absence, un transfert et une fermeture avant publication.
Erreurs fréquentes à éviter
- Reproduire l’organigramme interne dans des choix incompréhensibles pour le public.
- Multiplier les files presque identiques sans règle de routage claire.
- Changer une priorité en production sans informer les agents concernés.
Quand demander de l’aide
En cas de désaccord métier, faites trancher le responsable du service avant de demander une configuration technique. Pour une question d’accès ou de données, associez l’administrateur et le relais protection des données.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Faut-il une file par démarche ?
Pas nécessairement. Le bon découpage équilibre compréhension citoyenne, compétences des agents et pilotage opérationnel.
Qui peut modifier une priorité ?
Uniquement les rôles autorisés par la commune. Toute modification doit correspondre à une règle métier explicite.
Dernière mise à jour : 30 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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