Organiser les services, files et priorités
Construire une organisation compréhensible par les citoyens et exploitable par les agents.
Votre repère
Ce référence couvre
Partir du service rendu
Une file doit correspondre à une capacité opérationnelle réelle. Évitez de reproduire toute l’organisation interne dans la borne : le citoyen doit reconnaître son besoin sans connaître l’organigramme communal.
Avant de publier une modification
- Validez le nom du service dans toutes les langues proposées.
- Affectez au moins un guichet et une équipe capables de traiter la file.
- Vérifiez les horaires, fermetures et règles de rendez-vous.
- Testez le parcours borne, le poste agent et l’écran d’appel.
- Informez les agents du changement avant le citoyen.
Priorités
Les règles de priorité relèvent de la commune et doivent être explicables. Urgentis exécute une configuration ; la plateforme ne décide pas seule qu’une personne mérite de passer avant une autre.
Checklist pratique
- Cartographier les motifs visibles par le citoyen.
- Associer chaque motif à une file et à des guichets compétents.
- Documenter les priorités et exceptions autorisées.
- Revoir la configuration après chaque changement d’organisation.
Responsabilités et décision locale
La commune définit le service rendu, les règles de priorité, les informations demandées et les personnes habilitées. Urgentis traduit ce cadre dans le parcours numérique et fournit les moyens convenus pour l’exploiter.
- Le citoyen reçoit une information et suit le parcours publié ; il ne doit pas deviner une règle interne.
- L’agent applique la procédure et signale les cas qu’il ne peut pas trancher.
- Le responsable valide les exceptions, l’organisation du service et la reprise après incident.
- L’administrateur configure les droits et paramètres sans décider du fond d’un dossier administratif.
En cas d’écart entre ce guide et une consigne locale validée, la commune clarifie la règle applicable avant de modifier le parcours.
Après l’action : vérifier et transmettre
- Contrôlez que le ticket, rendez-vous, passage ou réglage affiche l’état réellement attendu.
- Si une correction est nécessaire, utilisez la fonction prévue plutôt qu’une seconde opération qui créerait un doublon.
- Transmettez au collègue ou responsable uniquement le contexte utile, sans recopier de donnée citoyenne dans un canal non prévu.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Faut-il une file par démarche ?
Pas nécessairement. Le bon découpage équilibre compréhension citoyenne, compétences des agents et pilotage opérationnel.
Qui peut modifier une priorité ?
Uniquement les rôles autorisés par la commune. Toute modification doit correspondre à une règle métier explicite.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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