Support, priorités et niveaux de service
Qualifier une demande, utiliser le bon canal et comprendre les engagements réellement applicables.
Trois types de demande
- Question d’utilisation ou de configuration sans interruption.
- Incident dégradant un parcours ou un groupe d’utilisateurs.
- Incident critique de sécurité, données ou indisponibilité générale.
Le bon canal
Le canal d’urgence contractuel est réservé aux événements qui correspondent à sa définition. Une demande normale envoyée sur plusieurs canaux crée des doublons ; un incident de sécurité envoyé uniquement par e-mail générique peut retarder l’escalade.
Lire le SLA
- Périmètre et horaires couverts.
- Méthode de mesure de la disponibilité.
- Délais de prise en charge et objectifs de résolution par priorité.
- Maintenances, exclusions, responsabilités et mécanisme d’escalade.
- Version du SLA jointe au contrat concerné.
Checklist pratique
- Qualifier question, incident ou incident critique.
- Mesurer l’impact réel et le nombre d’utilisateurs touchés.
- Utiliser le canal et la priorité appropriés.
- Consulter la version du SLA liée au contrat.
Responsabilités partagées
La confiance dépend d’un partage clair : l’organisation définit les finalités, les utilisateurs et ses règles métier ; Urgentis fournit et sécurise le service dans le périmètre convenu ; chaque utilisateur protège son accès et signale les anomalies.
- La documentation publique explique les principes sans exposer les procédures de sécurité internes.
- Le contrat, le DPA et le SLA applicables priment pour les engagements propres à une organisation.
- Toute capacité nouvelle doit être cadrée, configurée et testée avant d’être considérée comme disponible.
- Un incident de données ou de sécurité suit le canal d’escalade prévu, sans transmettre de secrets inutilement.
Après l’action : conserver la preuve utile
- Conservez la confirmation, la version ou la référence nécessaire sans multiplier les copies locales.
- Vérifiez que les accès temporaires et fichiers exportés sont retirés lorsqu’ils ne sont plus utiles.
- Documentez une anomalie par son impact et sa chronologie, sans inclure de secret ni de donnée personnelle superflue.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Prise en charge signifie-t-elle résolution ?
Non. La prise en charge confirme le traitement initial ; la résolution dépend du diagnostic, des dépendances et de l’objectif applicable.
Puis-je qualifier moi-même tout incident de critique ?
Utilisez les critères contractuels. Une priorité artificiellement élevée peut ralentir la coordination et sera requalifiée si nécessaire.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
Une étape est imprécise ou un cas manque ? Signaler une amélioration. N’ajoutez aucune donnée personnelle ou médicale au message.