Appeler, rappeler et transférer un citoyen
Le déroulement d’un passage au guichet et les cas où l’ordre de la file peut évoluer.
Votre repère
Ce guide pratique couvre
Appeler le prochain ticket
- 1Vérifiez que votre guichet et le service affichés sont corrects.
- 2Appelez le prochain ticket proposé.
- 3Attendez le délai défini par la commune avant un rappel.
- 4Démarrez le passage lorsque la personne se présente.
- 5Terminez, transférez ou marquez l’absence avec le motif approprié.
Transférer sans perdre le contexte
Choisissez le service destinataire prévu par les procédures communales. Le transfert change la file de travail ; il ne valide pas automatiquement que le dossier administratif est complet.
Si le citoyen ne se présente pas
- Effectuez le nombre de rappels prévu localement.
- Utilisez l’état d’absence plutôt que de terminer fictivement le passage.
- Expliquez au citoyen revenu tardivement la règle décidée par la commune.
Checklist pratique
- Vérifier le ticket proposé avant l’appel.
- Respecter le délai et le nombre de rappels locaux.
- Transférer vers un service capable de poursuivre le parcours.
- Utiliser l’état réel : terminé, transféré ou absent.
Responsabilités et décision locale
La commune définit le service rendu, les règles de priorité, les informations demandées et les personnes habilitées. Urgentis traduit ce cadre dans le parcours numérique et fournit les moyens convenus pour l’exploiter.
- Le citoyen reçoit une information et suit le parcours publié ; il ne doit pas deviner une règle interne.
- L’agent applique la procédure et signale les cas qu’il ne peut pas trancher.
- Le responsable valide les exceptions, l’organisation du service et la reprise après incident.
- L’administrateur configure les droits et paramètres sans décider du fond d’un dossier administratif.
En cas d’écart entre ce guide et une consigne locale validée, la commune clarifie la règle applicable avant de modifier le parcours.
Après l’action : vérifier et transmettre
- Contrôlez que le ticket, rendez-vous, passage ou réglage affiche l’état réellement attendu.
- Si une correction est nécessaire, utilisez la fonction prévue plutôt qu’une seconde opération qui créerait un doublon.
- Transmettez au collègue ou responsable uniquement le contexte utile, sans recopier de donnée citoyenne dans un canal non prévu.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Peut-on appeler un autre ticket que celui proposé ?
Seulement si la procédure et vos droits le permettent. La raison doit rester compréhensible pour éviter les traitements arbitraires.
Un transfert valide-t-il le dossier ?
Non. Il déplace le parcours vers une autre file ; le service destinataire garde sa propre vérification.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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