Appeler, rappeler et transférer un citoyen

À qui s’adresse ce guide

Utilisez ce guide pendant l’accueil pour appeler le prochain ticket, rappeler une personne, transférer un passage ou clôturer correctement une interaction.

Chaque citoyen doit être orienté vers le bon guichet avec un statut exact, sans ticket perdu, doublonné ou laissé ouvert.

Appeler le prochain ticket

1. 1Vérifiez que votre guichet et le service affichés sont corrects.
2. 2Appelez le prochain ticket proposé.
3. 3Attendez le délai défini par la commune avant un rappel.
4. 4Démarrez le passage lorsque la personne se présente.
5. 5Terminez, transférez ou marquez l’absence avec le motif approprié.

Transférer sans perdre le contexte

Choisissez le service destinataire prévu par les procédures communales. Le transfert change la file de travail ; il ne valide pas automatiquement que le dossier administratif est complet.

Si le citoyen ne se présente pas

• Effectuez le nombre de rappels prévu localement.
• Utilisez l’état d’absence plutôt que de terminer fictivement le passage.
• Expliquez au citoyen revenu tardivement la règle décidée par la commune.

Checklist pratique

• Vérifier le ticket proposé avant l’appel.
• Respecter le délai et le nombre de rappels locaux.
• Transférer vers un service capable de poursuivre le parcours.
• Utiliser l’état réel : terminé, transféré ou absent.

Points de contrôle

• Annoncez le ticket et le guichet affichés avant de modifier son statut.
• Choisissez un transfert uniquement si le service destinataire peut réellement reprendre la demande.
• Après la clôture, vérifiez que votre poste est disponible pour l’action suivante attendue.

Erreurs fréquentes à éviter

• Rappeler en boucle un ticket absent sans appliquer la règle locale d’absence.
• Créer un nouveau ticket pour corriger un transfert alors qu’une fonction de correction est prévue.
• Utiliser une priorité non validée pour résoudre une difficulté ponctuelle.

Quand demander de l’aide

Si le ticket ne peut ni être repris ni être corrigé, conservez son numéro et l’heure du problème, puis prévenez le responsable. Ne copiez pas le nom ou le contenu du dossier dans un canal de support non prévu.