Former les agents et responsables
Un parcours de formation court, vérifiable et adapté à chaque rôle.
Votre repère
Ce guide pratique couvre
Pour l’agent
- Ouvrir et sécuriser son poste.
- Appeler, rappeler, transférer et clôturer correctement.
- Reconnaître un incident et passer en mode dégradé.
- Savoir ce qui doit être transmis au responsable ou au support.
Pour le responsable
- Surveiller les files sans microgérer les agents.
- Réaffecter la capacité selon les règles communales.
- Qualifier un incident et communiquer aux citoyens.
- Lire les statistiques avec leur contexte.
Valider la formation
Chaque rôle réalise un scénario complet dans l’environnement prévu. Une liste de présence seule ne démontre pas que la personne sait exécuter le parcours ou réagir à une panne.
Checklist pratique
- Former par rôle et non avec une présentation unique.
- Faire pratiquer ouverture, appel, transfert, absence et fermeture.
- Simuler une erreur de configuration et une interruption.
- Prévoir un référent local pour les premières journées.
Responsabilités et décision locale
La commune définit le service rendu, les règles de priorité, les informations demandées et les personnes habilitées. Urgentis traduit ce cadre dans le parcours numérique et fournit les moyens convenus pour l’exploiter.
- Le citoyen reçoit une information et suit le parcours publié ; il ne doit pas deviner une règle interne.
- L’agent applique la procédure et signale les cas qu’il ne peut pas trancher.
- Le responsable valide les exceptions, l’organisation du service et la reprise après incident.
- L’administrateur configure les droits et paramètres sans décider du fond d’un dossier administratif.
En cas d’écart entre ce guide et une consigne locale validée, la commune clarifie la règle applicable avant de modifier le parcours.
Après l’action : vérifier et transmettre
- Contrôlez que le ticket, rendez-vous, passage ou réglage affiche l’état réellement attendu.
- Si une correction est nécessaire, utilisez la fonction prévue plutôt qu’une seconde opération qui créerait un doublon.
- Transmettez au collègue ou responsable uniquement le contexte utile, sans recopier de donnée citoyenne dans un canal non prévu.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Une vidéo suffit-elle ?
Non. Les gestes opérationnels doivent être pratiqués dans un environnement de test ou avec des données fictives.
Qui doit être formé en premier ?
Les responsables et administrateurs, puis les agents, afin qu’un appui local soit disponible dès les exercices terrain.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
Une étape est imprécise ou un cas manque ? Signaler une amélioration. N’ajoutez aucune donnée personnelle ou médicale au message.