Gérer les horaires et fermetures

À qui s’adresse ce guide

Utilisez ce guide avant une fermeture planifiée, un changement d’horaire, un jour férié ou une fermeture exceptionnelle d’un site ou service.

Les disponibilités, tickets, rendez-vous, messages publics et consignes agents doivent tous refléter la même période d’ouverture.

Types de fermeture

• Fermeture planifiée pour un jour férié, une réunion ou des travaux.
• Fermeture immédiate en cas d’incident ou de capacité insuffisante.
• Fermeture limitée à un service ou à un site.
• Pause opérationnelle courte, avec reprise contrôlée.

Avant de fermer

1. 1Identifier le périmètre exact et l’heure de reprise prévue.
2. 2Vérifier les rendez-vous et tickets déjà créés.
3. 3Publier un message citoyen clair dans les langues concernées.
4. 4Informer les agents et le canal d’accueil alternatif.
5. 5Programmer ou vérifier la réouverture.

Après la reprise

Contrôlez la borne, le portail, les postes agents et les écrans. Une réouverture technique n’est complète que lorsque les citoyens peuvent de nouveau créer un ticket et être appelés.

Checklist pratique

• Distinguer horaires d’ouverture, disponibilités et fermetures exceptionnelles.
• Vérifier les fuseaux, jours fériés et dates limites.
• Publier le changement avant son entrée en vigueur.
• Tester qu’aucun créneau impossible ne reste réservable.

Points de contrôle

• Vérifiez l’impact sur chaque site, service, file et rendez-vous déjà réservé.
• Publiez un message daté qui indique clairement la durée et l’alternative disponible.
• Contrôlez le parcours citoyen avant la fermeture puis après la réouverture.

Erreurs fréquentes à éviter

• Fermer une file sans traiter les rendez-vous ou tickets déjà émis.
• Utiliser un message vague comme “fermé temporairement” sans période ni orientation.
• Réouvrir automatiquement sans vérifier les guichets, agents et écrans disponibles.

Quand demander de l’aide

Si une fermeture immédiate est nécessaire, le responsable décide du message et du traitement des personnes présentes. L’administrateur applique la configuration et vérifie toutes les surfaces concernées.