Gérer les rendez-vous côté agent
Rechercher, confirmer et enregistrer l’arrivée d’un citoyen sans contourner les règles du service.
Votre repère
Ce guide pratique couvre
Retrouver un rendez-vous
Utilisez les critères de recherche autorisés par la commune et vérifiez l’identité selon la procédure métier. N’annoncez pas à voix haute des informations personnelles dans la salle d’attente.
À l’arrivée
- 1Vérifier le service, l’heure et le site du rendez-vous.
- 2Confirmer la présence sans ajouter d’informations non nécessaires.
- 3Orienter le citoyen vers la file ou le guichet prévu.
- 4Signaler un retard ou une absence selon la règle locale.
Dossier incomplet ou mauvais service
Urgentis organise le passage mais ne décide pas si un dossier administratif est recevable. L’agent applique la procédure de la commune, explique les prochaines étapes et utilise un transfert uniquement lorsqu’un service destinataire est réellement prévu.
Checklist pratique
- Vérifier identité, motif, site et créneau selon la procédure.
- Ne demander que les données prévues.
- Consigner le statut réel du rendez-vous.
- Expliquer au citoyen les prochaines étapes sans promettre l’issue administrative.
Responsabilités et décision locale
La commune définit le service rendu, les règles de priorité, les informations demandées et les personnes habilitées. Urgentis traduit ce cadre dans le parcours numérique et fournit les moyens convenus pour l’exploiter.
- Le citoyen reçoit une information et suit le parcours publié ; il ne doit pas deviner une règle interne.
- L’agent applique la procédure et signale les cas qu’il ne peut pas trancher.
- Le responsable valide les exceptions, l’organisation du service et la reprise après incident.
- L’administrateur configure les droits et paramètres sans décider du fond d’un dossier administratif.
En cas d’écart entre ce guide et une consigne locale validée, la commune clarifie la règle applicable avant de modifier le parcours.
Après l’action : vérifier et transmettre
- Contrôlez que le ticket, rendez-vous, passage ou réglage affiche l’état réellement attendu.
- Si une correction est nécessaire, utilisez la fonction prévue plutôt qu’une seconde opération qui créerait un doublon.
- Transmettez au collègue ou responsable uniquement le contexte utile, sans recopier de donnée citoyenne dans un canal non prévu.
Réponses rapides
Questions propres à ce guide
Un agent peut-il déplacer un rendez-vous ?
Oui si son rôle et la règle du service l’autorisent, en informant clairement le citoyen du nouveau créneau.
Comment traiter une arrivée sans rendez-vous ?
Appliquer la politique locale : orientation, ticket de file, nouveau rendez-vous ou accompagnement spécifique.
Dernière mise à jour : 29 août 2026 · Responsable : équipe produit Urgentis
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