Gérer les rendez-vous côté agent

À qui s’adresse ce guide

Consultez ce guide pour rechercher un rendez-vous, confirmer une présence, corriger une coordonnée ou orienter une personne qui arrive au guichet.

Le rendez-vous doit conserver un statut exact et être relié au bon service sans modifier les règles de recevabilité du dossier.

Retrouver un rendez-vous

Utilisez les critères de recherche autorisés par la commune et vérifiez l’identité selon la procédure métier. N’annoncez pas à voix haute des informations personnelles dans la salle d’attente.

À l’arrivée

1. 1Vérifier le service, l’heure et le site du rendez-vous.
2. 2Confirmer la présence sans ajouter d’informations non nécessaires.
3. 3Orienter le citoyen vers la file ou le guichet prévu.
4. 4Signaler un retard ou une absence selon la règle locale.

Dossier incomplet ou mauvais service

Urgentis organise le passage mais ne décide pas si un dossier administratif est recevable. L’agent applique la procédure de la commune, explique les prochaines étapes et utilise un transfert uniquement lorsqu’un service destinataire est réellement prévu.

Checklist pratique

• Vérifier identité, motif, site et créneau selon la procédure.
• Ne demander que les données prévues.
• Consigner le statut réel du rendez-vous.
• Expliquer au citoyen les prochaines étapes sans promettre l’issue administrative.

Points de contrôle

• Vérifiez l’identité selon la procédure communale avant d’afficher ou de modifier une réservation.
• Relisez le site, le motif, la date et le statut avec la personne avant de confirmer l’arrivée.
• Documentez l’exception par le statut prévu plutôt que dans un commentaire libre contenant des détails inutiles.

Erreurs fréquentes à éviter

• Déplacer un rendez-vous vers un motif plus disponible mais inadapté.
• Créer une seconde réservation sans annuler ou corriger la première.
• Promettre l’acceptation du dossier au seul motif qu’un créneau existe.

Quand demander de l’aide

Pour une exception métier, sollicitez le responsable du service. Pour une réservation introuvable, conservez l’heure, le site et la référence disponible sans recopier les pièces du dossier dans la demande de support.